In deze klantgetuigenis geeft David Neut, Service Center Manager bij e-BO Enterprises, inzicht in hun innovatieve IT-dienstverlening. David werkt al meer dan tien jaar bij e-BO en benadrukt de kernwaarden van het bedrijf en de rol van tools zoals OMNITRACKER in hun dienstverlening.
Een belangrijk aandachtspunt is e-BO's selfserviceportaal, wat een revolutie teweegbrengt in de klantervaring. David gaat dieper in op de functionaliteiten en hoe het e-BO's toewijding aan technologische vooruitgang weerspiegelt. We verkennen daarnaast het veranderende IT-servicelandschap, waarbij David strategieën biedt om flexibel te blijven en zo te voldoen aan de veranderende behoeften van klanten.
Dit interview biedt waardevolle inzichten voor IT-professionals en -liefhebbers en toont de toewijding van e-BO aan innovatie.
Wat onderscheidt e-BO in de markt van IT-dienstverleners?
Al meer dan twintig jaar zijn we pioniers in het leveren van innovatieve producten en diensten aan onze klanten. We zijn in deze periode onvermijdelijk verschillende IT-uitdagingen tegengekomen. Om deze aan te gaan, hebben we consequent innovatieve en toekomstbestendige oplossingen ontwikkeld. Onze toewijding aan topkwaliteit leverde ons wereldwijde erkenning op, vooral in de markt van hernieuwbare energie, waar we bekend staan om het leveren van betrouwbare oplossingen.
Ons team bestaat uit zeer ervaren professionals met uitgebreide kennis en expertise om de IT-uitdagingen van onze klanten effectief aan te pakken. Dankzij ons toegewijd Business Innovation-team en onze vooruitdenkende mentaliteit anticiperen we voortdurend op veranderende behoeften van klanten en markttrends en passen we ons aan, zodat we voorop blijven lopen.
Wat ons onderscheidt, is onze klantgerichte aanpak en de nadruk op persoonlijke service. Ons ondersteunend personeel bestaat uit professionals met uitgebreide kennis van de eisen van de klant en technische expertise in hun systemen. We besteden onze ondersteuningsfuncties niet uit, waardoor we interne expertise kunnen behouden en effectief met klanten kunnen communiceren in hun voorkeurstaal, in tegenstelling tot veel van onze concurrenten.
In essentie zijn we een betrouwbare partner die geavanceerde oplossingen, erkende uitmuntendheid, proactieve innovatie en klantgerichte ondersteuning biedt. Deze kwaliteiten stellen ons in staat om ongeëvenaarde waarde te leveren en duurzame relaties op te bouwen.
Hoe bent u Service Center Manager geworden bij e-BO Enterprises?
Toen ik bij e-BO Enterprises kwam werken als support/systeem engineer, werd mijn passie voor klantenservice meteen duidelijk. Mijn toewijding aan het oplossen van problemen en voortdurende verbetering van de dienstverlening werd snel herkend door zowel onze klanten als mijn medewerkers. Ik was zeer gemotiveerd door het actief luisteren naar de zorgen van onze klanten en het ontwikkelen van effectieve oplossingen.
Toen de kans zich voordeed om ons servicedeskteam te leiden, nam ik die dan ook gretig aan. Deze functie stelde me in staat om onze supportingenieurs te motiveren en te begeleiden bij het leveren van ondersteuning aan onze klanten. Onze klantgerichte aanpak dreef ons om consequent de klanttevredenheid, oplostijden en proactieve dienstverlening te verbeteren.
Toen e-BO Enterprises bleef groeien, besloten we onze servicedesk om te vormen tot een volwaardig Service Center met meerdere teamleiders en ikzelf als manager. Vandaag de dag zijn we er trots op dat we onze klanten 24/7 ondersteuning op afstand en op locatie kunnen bieden, zodat er altijd aan hun eisen wordt voldaan.
Wat zijn de belangrijkste verantwoordelijkheden als Service Center Manager en hoe zorgt u ervoor dat uw rol een significante invloed heeft op de prestaties en dienstverlening van het bedrijf?
Mijn rol bestaat uit het overzien van de algehele prestaties van het team, het optimaliseren van ondersteuningsprocessen zoals het beheer van incidenten, gebruikersverzoeken en gebeurtenissen, en het beheren van de ITSM-tool om een efficiënte levering van onze ondersteuningsservices te garanderen. Door onze activiteiten nauwlettend in de gaten te houden en te analyseren, identificeer ik zowel kleine als grote verbeterpunten, waardoor ik de prestaties van het bedrijf positief beïnvloed.
Door gebruik te maken van business intelligence tools om onze gegevens te analyseren, krijg ik waardevolle inzichten die het hele team in staat stellen om weloverwogen beslissingen te nemen. Ik herinner me een opmerkelijk geval waarbij een beslissing leidde tot een vermindering van de werklast van het team terwijl de ticketresoluties een recordhoogte bereikten. Dit onderstreept het belang van het geven van nauwkeurige instructies in een gestructureerde omgeving, wat onze resultaten aanzienlijk beïnvloedt.
Om ons prestatietraject in stand te houden, breng ik kortetermijnsuccessen in evenwicht met langetermijndoelen, waarbij ik altijd streef naar win-winoplossingen waar zowel klanten als ons supportteam baat bij hebben. Een van de updates van ons telefoonsysteem heeft ons bijvoorbeeld in staat gesteld om klanten efficiënter van informatie te voorzien en tegelijkertijd het aantal contacten met supportmedewerkers te verminderen.
"OMNITRACKER voldoet niet alleen aan onze ITSM-toolvereisten, maar functioneert ook als een ecosysteem voor bedrijfsprocessen, waardoor we meerdere processen in één tool kunnen integreren. Dankzij deze consolidatie hadden we niet langer meerdere tools nodig, hoefden we minder handmatig te werken en hadden we geen extra scripts meer nodig om taken uit te voeren die onze vorige tool niet ondersteunde."
David Neut, Service Center Manager, e-BO Enterprises.
Wat zijn de belangrijkste obstakels die u bent tegengekomen en hoe heeft u deze overwonnen?
Ons doel bij het ontwikkelen van een uitgebreid selfserviceportaal was om het af te stemmen op de visuele identiteit van e-BO om gebruiksvriendelijkheid te garanderen en om volledige controle te behouden voor aanpassingsdoeleinden.
Een grote uitdaging was de naadloze integratie met onze ERP-tool om het toevoegen van nieuwe klanten, locaties en diensten te automatiseren en zo handmatige interventie te verminderen. We hebben dit obstakel met succes overwonnen door gebruik te maken van het interface framework van OMNITRACKER, dat zeer effectief bleek te zijn voor geavanceerde interfacemogelijkheden.
Naast het bedienen van externe klanten, behandelt ons servicecenter ook interne tickets, waarbij we onze eigen organisatie als klant beschouwen. Deze dubbele rol bracht unieke uitdagingen met zich mee. Om dit probleem aan te pakken, hebben we verschillende snelkoppelingen, weergaven en filters geïmplementeerd die specifiek zijn afgestemd op onze interne ticketprocessen, zodat we tegelijkertijd als dienstverlener en als klant kunnen fungeren.
Verder hebben we servicedeskservices geleverd aan een klant die een selfserviceportal wilde met hun eigen visuele identiteit voor hun eindgebruikers. Met OMNITRACKER was het eenvoudig om aan deze wens te voldoen. We creëerden eenvoudigweg een extra webgateway-configuratie met een thema dat overeenkwam met de merkvoorkeuren van de klant.
Waarom koos u voor OMNITRACKER als platform?
Als snel groeiend bedrijf met een klantgerichte mentaliteit dat opereert in een uitdagende en dynamische IT-markt, hadden we een tool nodig die niet alleen aan onze huidige behoeften voldeed, maar ook aan onze toekomstige eisen (en die van onze klanten).
We zochten naar een oplossing die naadloos zou integreren met onze bestaande procedures, zodat we op onze gebruikelijke manier konden blijven werken. OMNITRACKER bleek de ideale oplossing te zijn, waarmee we alle processen konden afstemmen op onze specifieke eisen en waarmee we op een zeer professionele en effectieve manier konden werken. Bovendien was het voor ons essentieel om de controle over de tool te behouden, zodat we de flexibiliteit hadden om onze workflows voortdurend te verbeteren. We hadden een tool nodig die kon integreren met onze bestaande en toekomstige software (ERP, IPAM, monitoring, beveiliging, enz.), dus het interface framework is de ideale oplossing.
OMNITRACKER voldoet niet alleen aan onze ITSM-toolvereisten, maar functioneert ook als een ecosysteem voor bedrijfsprocessen, waardoor we meerdere processen in één tool kunnen integreren. Dankzij deze consolidatie hadden we niet langer meerdere tools nodig, hoefden we minder handmatig te werken en hadden we geen extra scripts meer nodig om taken uit te voeren die onze vorige tool niet ondersteunde.
De geïntegreerde BPMN-mogelijkheden en integratie met Power BI versterkten onze overtuiging dat OMNITRACKER de beste optie was voor onze organisatie. Deze opties bieden verbeterde mogelijkheden voor procesmodellering en -analyses, waardoor de zichtbaarheid van onze activiteiten en de data-gestuurde inzichten worden verbeterd.
Concluderend, de beslissing om OMNITRACKER te implementeren werd beïnvloed door onze behoefte aan een tool die overeenkomt met onze workflows, flexibiliteit biedt en een geïntegreerd ecosysteem voor bedrijfsprocessen biedt. De robuuste mogelijkheden, waaronder ondersteuning voor BPMN en integratie met Power BI, maakte de tool nog geschikter voor onze veranderende behoeften.
Waarin onderscheidt OMNITRACKER zich precies van de vele alternatieven?
Het selfserviceportaal van onze vorige tool is de afgelopen zeven jaar ongewijzigd gebleven. Daarom wilden we graag onderzoeken of het selfserviceportaal van OMNITRACKER gemakkelijk kon worden aangepast om aan onze specifieke behoeften te voldoen en om bij het kenmerkende uiterlijk van e-BO Enterprises te passen. Deze flexibiliteit bood ons de spannende mogelijkheid om het portaal aan te passen om niet alleen aan onze eisen te voldoen, maar ook aan die van onze klanten.
Een opmerkelijke win-win oplossing die we hebben geïmplementeerd was voor gepland onderhoud. Door gebruik te maken van de mogelijkheden van OMNITRACKER hoeven onze supporttechnici slechts één handeling uit te voeren om een onderhoudsmelding toe te voegen aan het selfserviceportaal voor de juiste klant(en), een e-mail te sturen naar de juiste personen en later een herinnering te sturen. Deze gestroomlijnde aanpak zorgt ervoor dat klanten nooit onderhoudsbeurten missen, terwijl het handmatige werk van onze supportingenieurs aanzienlijk wordt verminderd.
Dankzij het aanpassingsvermogen van het selfserviceportaal kunnen we onze services voortdurend verbeteren. We zijn al actief bezig met het implementeren van verbeteringen en het introduceren van nieuwe functies om de functionaliteit en gebruikerservaring van de portal te verbeteren. Dit streven naar voortdurende ontwikkeling zorgt ervoor dat onze serviceportal dynamisch blijft en blijft voldoen aan de steeds veranderende eisen van onze klanten en onze organisatie.
Door de mogelijkheden van OMNITRACKER te gebruiken, hebben we het potentieel ontsloten voor grenzeloze verbeteringen en toekomstige uitbreidingen van ons selfserviceportaal, wat ons streven naar het leveren van superieure service en een naadloze klantervaring versterkt.
"De geïntegreerde BPMN-mogelijkheden en integratie met Power BI versterkten onze overtuiging dat OMNITRACKER de beste optie was voor onze organisatie. Deze opties bieden verbeterde mogelijkheden voor procesmodellering en -analyses, waardoor de zichtbaarheid van onze activiteiten en de data-gestuurde inzichten worden verbeterd."
David Neut, Service Center Manager, e-BO Enterprises
Kunt u een typische reis van een gebruiker door uw selfserviceportaal schetsen? Wat voor ervaring en voordelen kunnen klanten verwachten?
Om het gebruikerstraject te starten, ontvangt elke gebruiker een e-mail met zijn inloggegevens en alle benodigde informatie, inclusief een link naar de gebruikershandleiding en een instructievideo. Bij het inloggen op het selfserviceportaal krijgen gebruikers een duidelijk overzicht van hun open en gesloten tickets en de mogelijkheid om nieuwe tickets aan te maken. Bovendien waarschuwt een opvallende banner bovenaan de pagina gebruikers als er gepland onderhoud is of wordt uitgevoerd. De instructievideo is gemakkelijk toegankelijk met slechts één klik omdat het platform intuïtief en gebruiksvriendelijk is ontworpen.
De gebruikerservaring is eenvoudig zodat gebruikers gemakkelijk toegang hebben tot alle relevante informatie, zoals een samenvatting van hun tickets met statusindicatoren. We hebben speciale tegels toegevoegd om tickets te markeren die wachten op feedback of goedkeuring van de gebruiker, zodat tickets die hun inbreng vereisen direct zichtbaar zijn en snel worden afgehandeld.
Bovendien kunnen gebruikers met beheerdersrechten via het selfserviceportaal alle tickets binnen hun organisatie bekijken, inclusief details zoals de maker van het ticket en de huidige status. Deze functie is vooral handig voor IT-personeel dat toezicht moet houden op de hele organisatie, omdat het een uitgebreid overzicht biedt van ticketactiviteiten.
Hoe draagt de integratie van OMNITRACKER bij aan de verbetering van de efficiëntie en effectiviteit?
OMNITRACKER bleek voor e-BO Enterprises een belangrijke aanwinst. Het bracht een revolutie teweeg in onze activiteiten door gebruik te maken van de uitgebreide mogelijkheden. Door strategisch gebruik te maken van de OMNITRACKER-functies hebben we de dagelijkse werklast van onze supportmedewerkers verminderd. Door repetitieve taken te automatiseren en workflows af te stemmen op onze operationele procedures, hebben we het handmatige werk aanzienlijk verminderd en de productiviteit verhoogd.
De integratie van OMNITRACKER met onze Active Directory en ERP-applicatie heeft een revolutie teweeggebracht in de introductieprocedure voor nieuwe interne gebruikers en klanten. Deze naadloze integratie stelt ons in staat om het hele registratieproces te automatiseren, wat voor een gestroomlijnde en snelle ervaring zorgt. Daarnaast hebben we de integratie uitgebreid met systemen voor activabeheer zoals VMware en aanvullende tools, waardoor het merendeel van onze bedrijfsmiddelen automatisch wordt toegevoegd aan onze inventaris.
Bovendien integreren we moeiteloos nieuwe processen met OMNITRACKER door gebruik te maken van de schat aan bestaande gegevens in het platform. Dit voordeel stelt ons in staat om snel nieuwe processen te ontwikkelen door gebruik te maken van de ervaring en bekendheid van onze gebruikers met de tool. Als gevolg hiervan vergt de introductie van nieuwe processen minimale inspanning, omdat gebruikers al bekend zijn met de interface en functionaliteiten van OMNITRACKER.
"OMNITRACKER bleek voor e-BO Enterprises een belangrijke aanwinst. Het bracht een revolutie teweeg in onze activiteiten door gebruik te maken van de uitgebreide mogelijkheden. Door strategisch gebruik te maken van de OMNITRACKER-functies hebben we de dagelijkse werklast van onze supportmedewerkers verminderd. Door repetitieve taken te automatiseren en workflows af te stemmen op onze operationele procedures, hebben we het handmatige werk aanzienlijk verminderd en de productiviteit verhoogd."
David Neut, Service Center Manager, e-BO Enterprises.
Hoe ziet u tools zoals OMNITRACKER zich ontwikkelen met AI en automatisering, en hoe zal e-BO deze ontwikkelingen omarmen?
ITSM-tools zullen aanzienlijke veranderingen ondergaan om opkomende technologieën zoals kunstmatige intelligentie en automatisering effectief te ondersteunen. Deze ontwikkelingen zullen een cruciale rol spelen bij het verbeteren van talloze facetten van servicebeheer, zoals het oplossen van incidenten, het afhandelen van verzoeken, probleemanalyse en eventbeheer. Met name AI-gestuurde chatbots zullen aan populariteit winnen en als waardevolle hulpmiddelen dienen voor het beantwoorden van veelvoorkomende vragen en het oplossen van fundamentele problemen.
Bij e-BO Enterprises hebben we onze gegevens proactief gestructureerd binnen OMNITRACKER, waardoor we in een positie zijn om te beginnen met machine learning en het potentieel van AI-mogelijkheden te ontdekken. Door de technologie de ticketintake en -classificatie te laten afhandelen, hopen we de operationele efficiëntie en servicekwaliteit te verhogen door gebruik te maken van AI. Deze strategie zal in een meer bevredigende ervaring voor de consument resulteren.
AI stelt ons in staat om klanten direct oplossingen uit onze kennisbank aan te bevelen waardoor problemen sneller worden opgelost. Bovendien zullen onze supportingenieurs profiteren van de hulp van AI bij het analyseren van complexe problemen en het opvragen van relevante informatie uit onze kennisbank en eerdere vraaghistorie. Door AI te integreren, zullen we onze proactieve maatregelen verder uitbreiden en geavanceerde zelfherstellende technieken mogelijk maken om verstoringen te verminderen en onze dienstverlening naar nieuwe hoogten te tillen.
David, hoe is het IT-servicemanagementlandschap door de jaren heen veranderd en hoe heeft e-BO Enterprises zich aan deze veranderingen aangepast?
In de loop der jaren is IT-servicemanagement aanzienlijk verschoven in de richting van klantgerichte diensten. De ervaring van de consument is altijd een topprioriteit geweest bij e-BO Enterprises, maar in de afgelopen jaren is het een voorwaarde geworden voor het leveren van diensten. Daarom zagen we de noodzaak in van een veelzijdig instrument dat zich kon aanpassen aan zowel onze behoeften als die van onze klanten.
We hebben ook de overgang van lokale infrastructuur naar cloudinfrastructuur meegemaakt. Aanvankelijk moesten we klanten actief overtuigen om hun servers naar onze cloudomgeving te migreren. Het landschap is echter veranderd en cloudgebaseerde oplossingen genieten nu de voorkeur van de consumenten zelf.
Daarnaast hebben de beschikbaarheid van robuuste rapportagemogelijkheden met hedendaagse Business Intelligence-tools en de overvloed aan gegevens onze benadering van servicemanagement ingrijpend veranderd. Door gebruik te maken van gegevensanalyses kunnen we waardevolle inzichten krijgen in de serviceprestaties, trends identificeren en beslissingen nemen op basis van gegevens. Dit stelt ons in staat om serviceniveaus effectief te bewaken en initiatieven te ontplooien voor voortdurende verbetering.
Deze veranderingen in het ITSM-landschap weerspiegelen de veranderende eisen van de sector en de technologische vooruitgang. Door klantgerichtheid te omarmen, cloudgebaseerde infrastructuur te gebruiken en gebruik te maken van gegevensanalyses, kunnen bedrijven zoals e-BO Enterprises de dienstverlening verbeteren, voldoen aan de verwachtingen van de klant en voortdurende verbeteringen in servicemanagementpraktijken genereren.
Tot slot, op basis van uw succes met e-BO Enterprises, welk advies zou u geven aan andere IT-serviceproviders die willen innoveren en snelle service willen leveren?
Het is cruciaal om prioriteit te geven aan het leveren van klantgerichte diensten en tegelijkertijd de bedrijfsdoelstellingen van de klant te begrijpen. Dit vereist gestandaardiseerde diensten, procedures en processen, die worden ondersteund door een krachtige ITSM-tool. Het is cruciaal om de serviceprestaties te bewaken met behulp van geavanceerde rapportages en eventuele probleemgebieden onmiddellijk aan te pakken.
Om succes op lange termijn te behalen, is het essentieel om een heldere visie op de toekomst te hebben en gestaag vooruitgang te boeken in de richting van de realisatie ervan. Het is essentieel om te erkennen dat deze reis niet zonder obstakels zal zijn. Het vereist onvermoeibare inspanningen en toewijding aan voortdurende ontwikkeling. Het is ook essentieel om een cultuur van innovatie te cultiveren en het verkennen van nieuwe ideeën en methoden aan te moedigen. Zelfs bij mislukkingen kunnen waardevolle lessen worden geleerd, die resulteren in de creatie van superieure oplossingen.
Door vast te houden aan deze principes kunnen organisaties effectief voldoen aan de eisen van de klant, hun diensten afstemmen op de bedrijfsdoelstellingen en hun ITSM-praktijken voortdurend ontwikkelen om concurrerend te blijven in een voortdurend veranderende omgeving.